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Ya viene Microsoft Dynamics CRM 2016 – ¡Esto es lo que hay nuevo!

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¿Está tan emocionado como nosotros por el lanzamiento de Microsoft Dynamics GP 2016? Pues entonces mire nuestro artículo de blog escrito por nuestro Consultor en Jefe para Pre-Ventas, Allan Prier. ¡Le será una lectura interesante!

El próximo lanzamiento de Microsoft Dynamics CRM está programado para finales de este año y tendrá el nombre oficial de CRM2016. Se espera que en esta actualización haya grandes noticias sobre las características, tanto en el CRM, el Microsoft Dynamics Argentina Marketing y el Microsoft Involucramiento Social y tendrá 4 temas importantes: Productividad, Inteligencia, Movilidad y Servicio al Cliente.

En este breve artículo sólo se cubrirán los aspectos más destacados en relación con el Servicio al Cliente. Esto será seguido con otras noticias en el próximo boletín que se menciona al final de este artículo.

Enfocándose en el cliente

Microsoft CRM desde hace varios años ha venido apoyando los esfuerzos de las empresas para dar un servicio al cliente sólido. No obstante, Dynamics CRM 2016 le da a las empresas más opciones para ganar la lealtad del cliente y su apoyo de por vida, al minimizar el esfuerzo del cliente a través de canales de servicio asistido y autoservicio mediante servicios específicos y pertinentes; al desviar problemas de servicio, teniendo la capacidad de reconocer y anticipar proactivamente los problemas; y predecir el servicio con la capacidad para predecir los resultados del servicio con base en patrones y tendencias.

Microsoft, como parte del lanzamiento del CRM 2016, ofrecerá las siguientes nuevas características de servicio al cliente:

Gestión del conocimiento mejorada

Base de conocimiento mejorada y el modelo de contenido global en CRM les permite a las organizaciones crear una única fuente de conocimiento para toda la organización. Una nueva experiencia de edición y editor de contenido les ayuda a los equipos de trabajo a mantener los artículos de conocimiento aprobados y al día. El proceso de depurado está basado en una metodología de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS del inglés Knowledge-Centered Support).

La voz del cliente

Dynamics CRM 2016 incluye un nuevo diseñador de encuestas que crea y envía cuestionarios para recolectar los comentarios de los clientes acerca de los productos o los servicios. Los clientes pueden llenar la encuesta en un celular, tableta o computadora. Cuando el cliente termina la encuesta, reglas en el Dynamics CRM activan acciones de seguimiento que ocurren inmediatamente. Las respuestas a las encuestas son almacenadas en CRM en un registro del cliente, para que sus equipos puedan ver el historial de comentarios del cliente mientras hacen una venta o resuelven un caso de servicio.

Centro de servicio interactivo

Este nuevo diseño de experiencia de usuario (UX) en línea, provee una experiencia de usuario final moderna e intuitiva para funciones de servicio al cliente incluyendo:

Tablero con múltiples flujos de datos
El Centro de servicio interactivo viene con un tablero con múltiples flujos de datos, dirigido específicamente a los agentes de nivel superior. Los usuarios pueden ver y actuar sobre su carga de trabajo a través de múltiples flujos de datos. Los flujos de datos pueden mostrar datos de Vistas o Filas (por ejemplo: Mis actividades, Mis casos, Casos de filas, Soy miembro de etc.) Los gráficos interactivos proveen una visión instantánea de las métricas clave relacionadas con los elementos de trabajo, y también sirven como filtros visuales, lo cual les permite a los agentes segmentar y ver de diferentes maneras los datos. Un nivel de filtrado adicional está disponible con Filtros Globales para resaltar los elementos pertinentes. Los Personalizadores/Administradores pueden elegir entre cuatro diseños para construir estos tableros.

Tablero de flujo de datos único
El Centro de servicio interactivo también viene precargado con un tablero de flujo de datos único para los agentes de nivel dos. Viene con un único flujo de datos a la izquierda que normalmente mostraría una vista agregada de la carga de trabajo. El flujo de datos pueden mostrar información de Vistas o Filas (por ejemplo: Todos los casos activos). Al igual que el tablero de flujos de datos múltiples, el tablero de flujo de datos único también viene con gráficos interactivos que pueden ser utilizados para filtrar información.

Diseño moderno e intuitivo
El diseño de formulario de caso les permite a los agentes encontrar y actuar con base en la información con menos clics y navegación. Unifica las interacciones con los clientes y une toda la información relacionada, permitiendo a los agentes ser más productivos y ver lo que es más importante en todo momento. El Proceso de Negocios Dirigidos se ha mejorado aún más para mostrar la información de la etapa del proceso como un menú flotante (en inglés fly-out menu). La línea de tiempo (Muro de Interacción) provee muy buena capacidad de filtración por tiempo y por registros. Las acciones rápidas en el resultado de búsquedas le permiten realizar funciones habituales con facilidad, tales como marcar una tarea como completada o responder a un correo electrónico de un cliente. El Panel de Referencia se orienta hacia una experiencia altamente configurable que le permite mostrar siempre los datos relacionados relevantes. Los agentes tienen acceso total a los registros del cliente y pueden ver casos recientes, derechos elegibles, y otra información pertinente. Con Conocimientos Integrados los agentes pueden brindar soluciones a los clientes.

Acceso a Terceros

El Acceso a Terceros es la base que le permite a terceros tales como los Empleados, Clientes y Socios acceder a la información CRM con el nivel adecuado de permisos (por ejemplo, escenarios de Portal para Clientes/Socios). El Acceso a terceros es una mejora al CRM API y SDK que permite integración, acceso y acciones por contactos, socios u otros terceros que usted haya modelados en CRM. Tenga en cuenta también que la adquisición reciente del estudio ADX pronto permitirá ofrecer opciones de portal de servicio al cliente, con opciones extendidas de autoservicio y una visualización completa de la historia, productos etc.

Centro de Soporte Técnico Unificado

El Centro de Soporte Técnico Unificado es el fundamento que permite brindar servicio moderno al proveer a las organizaciones de servicio la habilidad única de permitir que una computadora de escritorio para un agente tenga acceso a sistemas administrativos y aplicaciones de terceros. Esta versión mejora la experiencia de instalación al permitir que las actualizaciones/parches se entreguen a través de Windows Update/System Center, y la distribución de las DLLs de control personalizado se haga mediante la configuración de servidor CRM. Los ajustes de auditoría y diagnóstico mejorados determinan qué eventos y acciones de los agentes se registran a través de la configuración de auditoría centralizada. La integración de paquetes sin necesidad de personalización ya está disponible con cualquier sistema de terceros tal como Azure HD Insights.